每天醒来都觉得又是普通的一天吧，偏偏浪花打过来措不及防。
昨天加班半小时不说，临下班才发现没带卡包，坐不了公交打不了车。十分钟前还赌气回复 Philip 不要去车站接我（因为他催我快下班），现在只好打电话老实交代，不仅需要他接，还需要他在下班高峰期从北边开到市中心的工作地点来接我。
回去后老老实实煎了两块牛排给他压压惊。
本以为今天组员们休假，我的工作可以简化为更新资料和接听电话，不过电话中心的工作和新冠肺炎的全球趋势一样变化无常，除了接到三个紧急电话，帮同事档了一个“侵略性质”谈话，还协助不同部门的沟通，以及上报系统软件故障。
一早上电话接不停，抽空泡的咖啡很快凉掉都来不及喝。
有两个小孩患者都是昨天被蜜蜂叮了，家长今天才打电话来咨询意见，心真大。有个雇主得知雇员患有“campylobacter”，问这个传染性有多强，轮到我蒙圈了，凭着记忆发音去问护士这是个什么词，怎么拼写，再查字典原来是引起食物中毒的一种病菌。
接着是操有本地口音的大汉，说了两三个词汇我愣是没听懂，但能排除跟感冒发烧无关。线上求助同事帮我听下录音，才知道他有腹泻、痔疮、便血的症状，可这些单词我都认识啊，怎么就没听出来呢。同事觉得可能因为他说拉稀（the runs）而不是说腹泻（diarrhea）导致的，看来土话和学名“两手都要抓，两手都要硬”。
在健康热线工作的九个月里，听写数字、生日、姓名、地址的能力得到不小提升，因为每次电话进来都必须录入病人的基本信息。手边常备自制的高频病症单词表，拉丁文词源给记忆带来不少难度。
面对巨大的电话咨询量，为了尽量缩短接通时间，新冠肺炎专线电话中心将来电铃声变为仅有一秒“哔”的警告音，而后自动接通。关于接线员的故事正是一箩筐也说不完。
下午听到坐我对面的女生接电话不是很顺利，有点急躁委屈，问她是否需要帮忙。她把电话递给我后才知道原来电话那头的咨询者出言不逊，嫌我们的登记流程又臭又长，而且越发不易控制，甚至咒骂同事。我冷静跟她做了解释，跳过一些常规步骤，提供她想要的信息之后，被瞬间挂断。
再回头，同事几乎满脸泪水。大家都围过来安慰她是否需要额外的休息时间，另外这件事也会有详细记录，公司对不尊重行为从来都是零容忍。只有在平等尊重的前提下，我们才能为来电咨询者全力提供最好的帮助。
这样的经历我深有感触，换做我是当事人，哭鼻子的一定是我。而作为旁观者，处理第二层的沟通总是更容易冷静些。
终于按时下班，晚餐是香喷喷的鸡大腿，没想到米饭是夹生的。莲姐趁着休息日去了趟草莓园，托她稍回两公斤草莓，下班回去一看，真是又大又甜，简直达到视觉心理双满足。看吧，生活总有缺憾，也总有进步空间。
