平凡而不普通

每天醒来都觉得又是普通的一天吧,偏偏浪花打过来措不及防。

昨天加班半小时不说,临下班才发现没带卡包,坐不了公交打不了车。十分钟前还赌气回复 Philip 不要去车站接我(因为他催我快下班),现在只好打电话老实交代,不仅需要他接,还需要他在下班高峰期从北边开到市中心的工作地点来接我。

回去后老老实实煎了两块牛排给他压压惊。

本以为今天组员们休假,我的工作可以简化为更新资料和接听电话,不过电话中心的工作和新冠肺炎的全球趋势一样变化无常,除了接到三个紧急电话,帮同事档了一个“侵略性质”谈话,还协助不同部门的沟通,以及上报系统软件故障。

一早上电话接不停,抽空泡的咖啡很快凉掉都来不及喝。

有两个小孩患者都是昨天被蜜蜂叮了,家长今天才打电话来咨询意见,心真大。有个雇主得知雇员患有“campylobacter”,问这个传染性有多强,轮到我蒙圈了,凭着记忆发音去问护士这是个什么词,怎么拼写,再查字典原来是引起食物中毒的一种病菌。

接着是操有本地口音的大汉,说了两三个词汇我愣是没听懂,但能排除跟感冒发烧无关。线上求助同事帮我听下录音,才知道他有腹泻、痔疮、便血的症状,可这些单词我都认识啊,怎么就没听出来呢。同事觉得可能因为他说拉稀(the runs)而不是说腹泻(diarrhea)导致的,看来土话和学名“两手都要抓,两手都要硬”。

在健康热线工作的九个月里,听写数字、生日、姓名、地址的能力得到不小提升,因为每次电话进来都必须录入病人的基本信息。手边常备自制的高频病症单词表,拉丁文词源给记忆带来不少难度。

面对巨大的电话咨询量,为了尽量缩短接通时间,新冠肺炎专线电话中心将来电铃声变为仅有一秒“哔”的警告音,而后自动接通。关于接线员的故事正是一箩筐也说不完。

下午听到坐我对面的女生接电话不是很顺利,有点急躁委屈,问她是否需要帮忙。她把电话递给我后才知道原来电话那头的咨询者出言不逊,嫌我们的登记流程又臭又长,而且越发不易控制,甚至咒骂同事。我冷静跟她做了解释,跳过一些常规步骤,提供她想要的信息之后,被瞬间挂断。

再回头,同事几乎满脸泪水。大家都围过来安慰她是否需要额外的休息时间,另外这件事也会有详细记录,公司对不尊重行为从来都是零容忍。只有在平等尊重的前提下,我们才能为来电咨询者全力提供最好的帮助。

这样的经历我深有感触,换做我是当事人,哭鼻子的一定是我。而作为旁观者,处理第二层的沟通总是更容易冷静些。

终于按时下班,晚餐是香喷喷的鸡大腿,没想到米饭是夹生的。莲姐趁着休息日去了趟草莓园,托她稍回两公斤草莓,下班回去一看,真是又大又甜,简直达到视觉心理双满足。看吧,生活总有缺憾,也总有进步空间。

comments powered by Disqus